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| 东方今报：优质服务是如何炼成的？ | |||||
| 作者：网络 论文来源：网络 点击数：422 更新时间：2007/4/11 | |||||
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走进移动营业厅，您无时无刻不沐浴着春风：前厅接待会彬彬有礼地向您问好，营业员微笑着向您提供服务，就连您随便在大厅内拉个服务人员，咨询她某个问题，她都会微笑着告诉您答案，举手投足之间，透着对您的礼貌和尊重，让您如沐春风，心情舒畅。 到底，他们是如何做到这些的呢？昨日，“移动服务明星进企业、进社区”活动启动、记者跟随河南移动公司的服务明星，来到迪信通卖场和上海浦发银行，分享他们与人真诚沟通的体会。 站出来的亭亭玉立 走进移动营业厅，一眼看去，女营业员们个个亭亭玉立，面带微笑迎接客户，礼貌地询问客户的需求。让人一下子记住这美好的第一印象——移动的营业人员，有礼貌、有气质、尊重人，当然也赢得尊重. “其实，给顾客的第一印象就是站出来的。”昨日上午9时，河南移动郑州分公司市区营业部培训管理员、河南移动中级培训师、全国青年文明号成员李莺华和河南移动郑州分公司培训师、全国青年文明号成员张彦走进郑州迪信通卖场，与20多位迪信通卖场的“明星营业员”面对面交流。 李莺华说，在面对顾客的时候，营业员要抬头挺胸，双手自然放置，面带微笑直视对方，很自然的，站姿得体，气质也就跟着显现了出来。李莺华补充道，当营业员接待服务对象，或者为其提供具体的服务时，她们在保持基本站姿的基础上，也可依照本人的实际情况或工作的实际需要，适当调整站姿。“但是，绝对不能出现任何不礼貌的姿势。”李莺华说着，演示了手插在衣兜里以及扬着脸跟人说话的姿势，顿时，专心致志听讲的迪信通卖场的明星营业员都笑了，气氛立刻变得轻松活泼起来。 “从一个人的站相就可以判断一个人的素质。”这话一点不假!站姿不仅是一个人内涵的最初体现，也是对顾客的尊重和礼貌。河南移动对营业员的第一个要求就是站有站相——要以优雅的气质，崭新的面貌，面对前来的每一个客户，不让一个客户受委屈. 细微举止显真诚 “营业人员在跟客户交流的时候，每个细微的动作，都显示着是否对顾客尊重。”李莺华讲到这一点时，她请一位迪信通卖场的工作人员站出来，然后让她跟着自己演示，一边说“先生您好，请问您有什么需要帮助的吗”，一边向顾客鞠躬。 这位工作人员话还没说，就鞠下躬去，腰直起来了，嘴里的话还没说完，整个动作很不协调，周围的人见此情形都笑了起来. “其实，这个动作很简单。当你说‘先生您好’时，要注视着对方的眼睛，这是对对方的尊重，这时候还不能鞠躬。说‘请问您有什么需要帮助的吗’的同时，给顾客弯腰鞠躬，话说完时，正好直起腰来，整个动作连贯又不失优雅。”说着，李莺华和她的同事、河南移动郑州分公司培训师、全国青年文明号成员张彦给大家示范起来，优雅得体的演示，令所有人都鼓起掌来。 在李莺华的讲解中，记者还了解到，其实，河南移动对每一个工作人员在服务过程中的肢体语言都有严格的要求，具体包括待人接物的态度、坐姿、蹲姿、鞠躬、行礼、手势等。每一个细微的动作，都让客户感受到河南移动人的细心、真诚和责任心。 八颗牙齿的微笑 3月7日，记者走进河南移动公司花园路营业厅，最大的感触就是无论咨询什么问题，营业员或者是服务人员都微笑着回答，甜甜的笑容，让人感觉很是舒服。 “微笑服务，我们也叫做‘八颗牙微笑’。在服务行业，微笑服务一直是倡导的理念，但到底微笑到什么程度才合格，一直没有统一的标准。不过经过测算，露八颗牙的微笑，是让人感觉最真诚的微笑”。 “微笑时不露牙齿可以吗?”在与迪信通卖场的服务明星交流过程中，一位工作人员问道。 “当然可以啊!”李莺华笑着说，其实，日常生活中，客户常会注意服务人员接待他(她)时的动作，而忽视服务人员微笑时到底露了多少颗牙齿，只是对服务人员的语言是否具有亲和力、态度是否真诚、动作是否过于僵化印象深刻。试想，如果服务人员站在那里，只注意自己是否露八颗牙微笑，而忽视其他方面的礼仪，顾客还是会觉得不舒服。 而在河南移动公司里，所有工作人员的微笑都是从练习“露八颗牙齿”开始的，每个工作人员在培训期间，都要准备一面小镜子，方便随时看自己微笑时露八颗牙齿是否最自然。其实，露不露齿不是最重要的，最重要的是微笑要发自内心，透着真诚。 移动，服务的黄埔军校 在这次面对面活动中，记者发现，移动服务明星讲起服务不仅条理清晰，而且还使用了制作规范的教材。“移动公司经常请礼仪专家给员工讲课，我们再根据移动公司服务的需要制定出系统的服务礼仪。”李莺华说。 记者从河南移动公司了解到，为了规范移动的服务，河南移动建立了自己的资料库，不仅制定了服务的具体项目、内容。还要求包括1860服务中心工作人员在内的所有员工，在接到客户服务要求的3秒钟内，对照资料库，准确、规范地为客户提供服务。 昨日下午6时，河南移动客户服务中心，郑州分从司7名服务明星，走进经三路上的上海浦东发展银行郑州分行会议室，与上海浦发银行郑州分行20多位工作人员面对面交流服务经验。上海浦发银行郑州分行的工作人员纷纷提问，就如何发展品牌服务等问题与河南移动的服务明星相互交换了意见。 “与这些平时看不到的服务明星面对面交流，能够极大地吸取她们的经验、方法，特别是优质服务，这可以极大地促进两个系统之间服务质量的提高。”上海浦发银行郑州分行的一位负责人说。 “明星”交流展示移动风采 河南移动公司的“服务明星”分别和迪信通卖场以及上海浦发银行郑州分行的工作人员面对面，以自己的亲身体会，从很细微的方面交流了在服务方面的心得体会。由于活动在上班时间进行，迪信通卖场的很多工作人员没能到达现场，随后，河南移动的服务明星们又走到他们的柜台前，给他们讲解与客户交流时应该注意的各种细节，工作人员都非常乐意听取这些服务明星的切身经验，有的还详细记录了下来。 “听了移动服务礼仪经验，才知道连笑都是有学问的。”迪信通电子通信技术有限公司的贾佳说。他们卖场3月份也开始了金阳光微笑服务，就是要在员工内部强化微笑服务，提高服务质量。 作为以服务为主的企业，迪信通和河南移动对服务有着同样的要求。“对他人表示尊敬也是我们的服务宗旨和内容，想要赢得河南消费者的认可。”贾佳告诉记者，员工面对面地感受移动服务明星的风采，不仅亲身感受了规范的服务礼仪，更启发了员工今后工作中的热情和智慧。 记者手记 在整个采访过程中，记者一直被河南移动公司服务明星的服务意识、服务热情感染着。迪信通卖场是一个终端卖场、上海浦发银行是一个高端的服务机构，河南移动和这两家机构的服务明星面对面相互交流，不仅有利于河南移动公司展示其优质服务形象，更有利于三家企业互相学习和借鉴服务礼仪方面的经验。 | |||||
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