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CRM为企业克隆“业务尖子” | |||||
作者:网络 论文来源:网络 点击数:212 更新时间:2007/3/24 | |||||
客户关系管理(CRM)是企业的一种经营战略和策略,它用来解决企业与前端客户关系的建立和维护问题。客户关系管理的目的主要在于:留住高终身价值的老客户,赢取具有潜在价值的新客户,在让客户100%满意的同时企业获取一定的利润,实现客户与企业的双赢。客户关系是企业利润的“源泉”。而利润又是如何分配和实现的呢?我们可以用企业中存在的双重20/80法则来简单解释:其一,在CRM理论中,它是指企业80%的利润来源于20%的客户;其二,在销售管理中,有一个著名的“马特莱法则”,它是指企业20%的销售人员大约为企业带来了80%的销售业绩。而这些20%的销售人员就是所谓的“业务尖子”。现在的问题是:在企业中究竟是谁拥有客户关系——业务人员还是企业?“业务尖子”是否主宰着企业的命运?“业务尖子”是否会给企业留下隐患?我们如何来克隆“业务尖子”? “业务尖子”成因 品质:个人具有的特殊品性。判断能力、个人积极性、自我调节能力、个人原则、创造性、变通性、个人动机、持续性、适应能力等。 技能:专业能力。包括沟通技能、分析技能、时间安排技能(销售人员需要掌握的信息量太多了,他必须处理的信息包括:每一个客户、产品线、一般经济形势、行业状况和公司状况等,每一个信息都必须整理成有用的形式。因此,销售人员需要按逻辑顺序安排时间和位置的能力)。 知识:专门的信息。包括产品知识、客户知识、行业状况、竞争知识、本公司知识。 “业务尖子”的“风险” 另一方面,“业务尖子”也给企业留下了很深的隐患。由于“业务尖子”突出的业绩,公司可能会过分依赖于一个或者数个“业务尖子”,这样具有把所有的鸡蛋都装到一个篮子里的风险,一旦“业务尖子”“移情别恋”,后果将不堪设想;而且“业务尖子”的颐指气使,可以严重危及整个销售团队的团结。这两点就足以让企业深感忧虑。怎么办?让CRM来为你“排忧解难”。 克隆“业务尖子” 其次,CRM可以让销售队伍管理更加专业化和科学化,可以对销售团队的工作进行严格的控制与记录。 再次,企业可以通过CRM来创建知识库,创建、编辑、管理,包括产品、竞争厂商、样板客户、应用方案等与销售相关的业务经验和知识,并供销售人员来查询和引用,这样就可以把知识“储存”在系统中,而不是把知识仅“存储”在人的脑海中。 最后,CRM系统让企业通过对每天的业务进展进行记录,并通过对比以往工作方式、方法,进行综合分析、统计,寻找出更有效的销售推进方法。也就是说将销售业务流程转为一种“自学习”的流程,可以进行不断的调整、修整和补充,从而不断的提高响应市场的能力。 这样我们就可以通过不断改善销售流程,来不断提升整个销售团队中所有销售人员的业绩,从而让企业不仅可以实现增加整个企业销售额的目标,而且可以消除过分依赖“业务尖子”的隐患。我们的目标是,通过CRM让企业的销售团队成为同行竞争中的“团队尖子”。 CRM加强销售团队的管理 现在的企业在处理与外部客户的关系时,越来越感觉到对客户关系管理(CRM)系统的迫切需求。事物的发展往往有着其特定的规律,发现问题与解决问题的方法常常同时出现,由于联成互动一直在CRM领域潜心的研究与开发,几乎在企业管理难题出现的同时,联成互动MyCRM系统就会应运而生。联成互动的CRM系统定位于企业级的销售管理解决方案,通过对销售流程的整合,建立统一的销售管理平台,实现销售体系内的业务协同;对客户关系与销售过程进行量化管理。联成互动MyCRM是为中国的企业量身定做的CRM系统,完全可以满足中小型企业提高客户满意度的需要。为了不断满足客户变化的需求,联成互动在近期又推出了最新版本的CRM软件系统——MyCRM 4.0——企业级营销管理平台。 MyCRM可以为企业克隆“业务尖子”,缩小“业务尖子”所潜藏的风险;MyCRM重视的是培养和提高整个销售团队的能力,让一些成功的销售模式成为全体销售人员学习的“模板”,并且这种模板为响应市场的持续变化而在不断的改进。 企业的最终目的是追求利润的最大化,传统的企业经营只重视产品销售,认为只有这样才能带来实实在在的销售额,才能带来利润的最大化。现在,越来越多的企业认识到客户资源已经成为企业一个不可或缺的资源。而客户资源的挖掘、维护离不开企业中销售团队的共同努力。我们要让销售团队中所有的销售人员都成为“业务尖子”,从而让销售团队成为同行竞争中的“团队尖子”。 作者:孟文珍来源:《中国企业报》2002年07月23日 |
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